為了做好公交集團(tuán)運(yùn)營服務(wù)新平臺的啟用工作，2021年4月26日下午兩點(diǎn)，第一客運(yùn)公司在二樓會議室召開了新平臺辦單系統(tǒng)實(shí)際操作培訓(xùn)會。第一客運(yùn)公司運(yùn)營服務(wù)科副科長許雪松及相關(guān)辦事員參加了培訓(xùn)。

運(yùn)營服務(wù)科訴求工單辦理人員梁玥根據(jù)集團(tuán)運(yùn)營部下發(fā)的《服務(wù)平臺（三級單位）操作手冊》，以課件展示的形式現(xiàn)場演示新平臺系統(tǒng)的操作，讓車隊(duì)辦單人員了解新平臺的操作界面，然后再著重講解操作手冊中的第三章《工單管理》，根據(jù)“待簽收”“待交辦”“已交辦”“已辦結(jié)”四個(gè)方面對訴求工單進(jìn)行操作，讓各車隊(duì)辦單人員掌握辦理的方法。在講解的同時(shí)，梁玥還與大家分享了如何退單、申請延時(shí)等事項(xiàng)，并提醒在訴求工單回復(fù)內(nèi)容上一定要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，對于車隊(duì)的回復(fù)內(nèi)容，科室沒有更改權(quán)限，務(wù)必注意“三何”、線路、滿意度的規(guī)范填寫，遇到有特殊情況的訴求處理，一定要及時(shí)與科室辦單人員聯(lián)系。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，各車隊(duì)訴求工單辦理人員分別上機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作，遇到問題及時(shí)提出，力求更好掌握新平臺的操作流程。

針對目前訴求工單辦理回復(fù)的工作，運(yùn)營服務(wù)科副科長許雪松進(jìn)行了簡單總結(jié)，提出了幾個(gè)共性問題，要求各車隊(duì)進(jìn)行整改。同時(shí)，她對各車隊(duì)訴求工單辦理人員提出,訴求核實(shí)工作一定要實(shí)事求是，認(rèn)真細(xì)心，注重細(xì)節(jié)；訴求回復(fù)編輯工作一定要參照模板，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，杜絕信息錯誤；訴求電話溝通工作一定要注意方式方法、在線辦結(jié)電話一定要及時(shí)接聽，耐心做好解釋工作，避免因態(tài)度問題造成二次投訴；在保質(zhì)保量的情況下，各車隊(duì)工單回復(fù)要注重效率，在有效期限內(nèi)盡快上傳處理結(jié)果。

 （劉蓓）